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AirHelp é confiável? Não contrate sem analisar estes 6 fatores

Muita gente não sabe, mas em problemas como voos atrasados ou cancelados, é possível receber ser indenizado pelas companhias aéreas. Além disso, tem quem acredite que vai dar muito trabalho correr atrás desse direito. Mas nem sempre é assim. Uma das maneiras de reivindicar seus direitos é por meio da empresa AirHelp. Mas será que a AirHelp é confiável?

O serviço da AirHelp é seguro? Aqui a gente tira todas as suas dúvidas sobre isso! Se preferir, veja o índice deste post abaixo:

Airhelp é boa? É segura? Análise de fatores
Como fazer valer seus direitos
Quanto terei que pagar à AirHelp?
Quanto de indenização eu posso ganhar?
Quais são direitos de passageiros em voos?

Foto: Erik Odiin / Unsplash

A AirHelp é confiável? Análise de fatores

Para te ajudar a avaliar se a AirHelp é confiável, fizemos algumas pesquisas. Abaixo, dados importantes.

História da empresa

Uma das maneiras de avaliar se a AirHelp é confiável é pesquisar a história dela.

Criada em 2013, a AirHelp é uma das pioneiras no segmento de compensação aérea para passageiros. Atualmente com sede em Berlim, na Alemanha, ela já ajudou 2,3 milhões de pessoas a obterem indenizações. O CEO da empresa é Tomasz Pawliszyn, que trabalha na empresa desde 2020.

A AirHelp foi criada por Henrik Zillmer, quando ele mesmo sofreu com o atraso de um voo em uma viagem com destino a Bali, na Indonésia. Ele tentou entrar com um pedido de indenização seguindo a lei europeia. Porém, Zillmer notou que as empresas negavam as indenizações sem dar uma justificativa.

Ele sentiu na pele como o processo como um todo era demorado, difícil, e realizado sem suporte especializado. Por isso ele decidiu fundar a AirHelp.

Atualmente o serviço da AirHelp está disponível em 18 idiomas, inclusive o português. Além disso, o site da AirHelp informa que ela também conta com uma equipe global de mais de 400 advogados em mais de 35 países e jurisdições. Eles têm funcionários inclusive no Brasil.

Funcionários da AirHelp comemorando os 11 anos da empresa. Foto: Reprodução Linkedin.

AirHelp no Brasil

Foi em 2018 que a AirHelp começou a atuar no Brasil. Inicialmente a ideia era apenas ajudar brasileiros que tivessem tido problemas com voos na Europa. A empresa usava como base para reivindicação dos direitos apenas o regulamento seguido por mais de 30 países europeus, o CE 261.

No entanto, depois a atuação da AirHelp no Brasil foi ampliada. Em 2019 a empresa começou a lutar por indenizações tendo como base também as leis brasileiras, especialmente a Resolução Nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e o Código de Defesa do Consumidor. Falaremos mais dessas legislações mais adiante no texto.

A AirHelp trabalha com advogados brasileiros autorizados pela Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) e especializados em direitos do passageiro aéreo. Além disso, como atua em diversos países do mundo, a empresa tem um enorme banco de dados de estatísticas sobre voos em todo o mundo, o que ajuda bastante a conseguir melhores indenizações.

Funcionários da Airhelp. Foto: Reprodução Linkedin

Reportagens: boa forma de entender se AirHelp é confiável

Em tempos de fake news, empresas que possuem matérias em veículos de comunicação renomados ganham pontos em questão de confiança. As reportagens que saíram na mídia ajudam a analisar se o serviço da AirHelp é confiável. Apenas no Brasil, ela já foi tema de matérias nos seguintes veículos:

• Folha de S. Paulo
• Estado de S. Paulo
• G1
• Exame
• Infomoney
• Portal Terra
• Viagem e Turismo (site especializado em turismo)
• Panrotas (site especializados em turismo).

Além disso, a AirHelp já foi citada em reportagens em inglês nos site da Forbes, no The Wall Street Journal e em um dos mais prestigiados veículos especializados em turismo do mundo, a Condé Nast Traveller.

Reclame Aqui ajuda a analisar se a AirHelp é confiável

Outro parâmetro para verificar se uma empresa é confiável ou não é o site Reclame Aqui. Lá você pode avaliar uma compra, atendimento ou serviço prestado.

E então, a AirHelp é confiável? Segundo o Reclame Aqui, a startup apresenta nota 8,3, o que é considerado ótimo. Nos últimos seis meses foram 52 reclamações e 100% foram respondidas. Dos clientes que avaliaram a empresa, 73% disseram que voltariam a fazer negócios com ela.

Airhelp no Reclame Aqui. Foto: Reprodução.

Olhe o Trustpilot para ver se a AirHelp é confiável

Outro site que pode ajudar a entender se a AirHelp é confiável é o Trustpilot, um site de avaliações online. Ele é uma espécie de “Reclame Aqui”, mais conhecido no exterior, mas que também tem muitas avaliações em português.

Por lá, a Airhelp tem nota 4,6 (de um máximo possível de 5) e é considerada “excelente”. Há 184 mil avaliações da empresa no site, sendo que 82% deram 5 estrelas para a empresa (a melhor nota possível).

Além disso, a AirHelp se destaca na ferramenta com 97% de reviews positivas, sendo 83% consideradas excelentes. Veja  alguns depoimentos disponibilizados pelo Trustpilot.

Nota da Airhelp no Trustpilot.

Comentário da Airhelp na Trustpilot. Foto: Reprodução Trustpilot

Participação em grandes eventos

Também vale analisar a participação da empresa em grandes eventos para entender se de fato a AirHelp é confiável.

Um exemplo disso é que em 2024, o CEO da empresa, Tomasz Pawliszyn, deu uma palestra sobre a melhoria do atendimento aos passageiros no evento Future Travel Experience EMEA, na Irlanda. Ele também falou na CAPA World Aviation Summit em Abu Dhabi, nos Emirados Árabes, entre outros eventos internacionais.

Além disso, também em 2024, executivos da empresa representaram a AirHelp no Showcase de Política e Inovação da The Travel Technology Association no Congresso dos Estados Unidos.

Participação em eventos internacionais mostra que AirHelp é confiável. Foto: Reprodução Linkedin.

Como fazer valer meus direitos?

Quantas vezes já fomos tapeados enquanto consumidores e deixamos isso passar? Afinal, antes era muito mais caro e burocrático entrar em contato com alguma empresa aérea para reivindicar nossos direitos.

Imagine só ter que ligar várias vezes, abrir inúmeros protocolos… Além de falar com atendentes que não sabem como lidar com a situação, contratar advogado (nem sempre a gente conhece um que entenda do assunto), colocar a empresa na Justiça e aguardar um retorno sem garantia de nada… Ufa!

Com a tecnologia a nosso favor, esse processo ficou mais fácil e rápido. A junção entre inteligência artificial, advogados locais e um enorme banco de dados deu origem à AirHelp.

Passo a passo para obter seus direitos

Em primeiro lugar, cheque o site da AirHelp para ver se você tem direito à alguma compensação. A consulta é grátis.

Além disso, todo o processo é online.

Primeiramente você insere seus dados na plataforma e mais informações sobre o problema. Em seguida, a AirHelp analisa se o seu caso é válido para indenização. Em seguida, eles entram em contato com a companhia aérea para solicitar o pagamento.

Ah, e não se esqueça de que isso não dispensa o seguro viagem, tá?! A AirHelp entra como um facilitador para os conflitos não cobertos pelo seguro viagem, dependendo de qual plano você escolher. Veja como contratar o melhor seguro viagem para você.

Fizemos uma simulação com os dados a serem preenchidos no primeiro momento. Tenha isso em mãos quando for acessar o site da AirHelp.

Pontos para ter atenção ao fazer a reclamação. Foto: Reprodução AirHelp

Eles também perguntam dados específicos sobre o voo. Foto: Site AirHelp.

Quanto terei que pagar à Airhelp?

Agora que você já tem mais claro que a AirHelp é confiável, preciso te falar que a empresa cobra taxas em 2 modelos. Para ambos a consulta inicial é gratuita.

Em um deles, que vamos chamar aqui de “padrão“, se você não ganhar a disputa com a cia aérea, você não precisa pagar nada à AirHelp. Por sua vez, se a compensação for aprovada, 35% do valor recebido fica para a AirHelp.  Essa é a tarifa para brasileiros.

Se a companhia aérea rejeitar a solicitação, você pode solicitar à AirHelp para entrar com uma ação na Justiça para você. Com isso, terá que pagar mais 15% de taxa para a AirHelp, sobre o valor da indenização que receber. Com isso, a taxa que você pagará à AirHelp vai totalizar 50%. Isso já vai cobrir os custos processuais, traduções de documentos, etc.

AirHelp+ (Ou AirHelp Plus)

O outro modelo é o AirHelp+  (ou AirHelp Plus, como alguns chamam). Você paga uma anuidade de a partir de R$ 219 para a AirHelp (valor de junho de 2024). Porém, tem direito a todos os serviços da empresa gratuitamente e recebe 100% da indenização que a companhia aérea der. Além disso, tem assistência 24 horas por dia, todos os dias da semana.

Entretanto, a assinatura do plano AirHelp+ deve ser feita antes de acontecerem problemas com seus voos.

Além disso, vira e mexe tem cupom de desconto para a AirHelp+.

Exemplo de taxas da AirHelp.

Atualmente existem dois planos do AirHelp+ e o ideal é escolher entre eles de acordo com o quanto você viaja:

• Smart: Garante proteção para 3 viagens. Custa R$ 219 ao ano
• Pro: Te protege em 9 viagens e custa R$ 539 por ano.

Quanto de indenização eu posso ganhar?

Tá, a AirHelp é confiável, mas depois de solicitar a indenização, quanto tempo preciso aguardar? A empresa informa que de um a três meses. Mas lembre-se que as compensações podem chegar a R$ 10 mil por passageiro, seja qual for o preço da passagem.

Segundo a AirHelp, a lei brasileira permite que os passageiros reivindiquem danos materiais e “danos morais”. Exemplos de danos materiais seriam o reembolso de despesas com alimentação, bebidas e transporte após um problema com um voo.

Os danos morais também estão previstos no Código de Defesa do Consumidor. “Isso significa que não é preciso provar que você teve despesas — a lei entende que perda de tempo e de oportunidades, assim como tratamento inadequado, também são importantes e merecem indenização”, informa o site da AirHelp.

Ah, vale dizer que se você está viajando em grupo, cada pessoa do grupo pode conseguir indenização. Não é uma indenização só para todo o grupo, entende? Inclusive crianças que estão viajando com os pais.

Além disso, voos com maior duração costumam gerar indenizações maiores.

No Brasil, é possível falar com a AirHelp por meio de um formulário de contato ou chat online.

Esteira de bagagens vazia. Foto: Freepik

Quais são direitos de passageiros em voos?

Agora que você já tem uma ideia sobre se a AirHelp funciona, preciso te explicar sobre os direitos do consumidor quando o assunto é transporte aéreo.

1.1. Em caso de voo cancelado ou atrasado

1.1.1 – Segundo a ANAC

Segundo a resolução número 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), a empresa aérea deve fornecer a assistência material necessária para o passageiro de acordo com o tempo de espera.

A partir de 1 hora, o viajante deve poder se comunicar, por meio de internet (Wi-Fi), telefone, etc. Com duas horas de espera, ele deve receber refeição de acordo com o horário do voo (almoço, lanche, etc).

Além disso, a partir de 4 horas, a empresa aérea deve fornecer hospedagem (em caso de pernoite no aeroporto). E também transporte de ida e volta.

Em atrasos superiores a 4 horas, a companhia deve reacomodar o passageiro em voo próprio ou de outra empresa. Alternativamente, a empresa precisa disponibilizar reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro.

Além disso, o viajante tem direito também aos 3 primeiros itens que listamos anteriormente.

Essas regras, segundo a resolução da ANAC, valem para o transporte aéreo regular de passageiros doméstico e internacional.

Lembre-se de que em todas as situações, a empresa aérea tem a obrigação de informar constantemente os passageiros sobre os problemas com o voo.

O site da Anac informa que “o direito de assistência material não poderá ser suspenso em caso fortuito ou de força maior (como mau tempo que leve ao fechamento do aeroporto)”.

Passageiros têm diversos direitos em voos. Foto: Marcelle Ribeiro.

1.1.2 – Segundo a legislação europeia

Um outro ponto que você deve ficar atento é o local do voo, porque as leis são diferentes em cada país. E mesmo se você não estiver voando com destino ou partida em um aeroporto brasileiro, você pode ter direito a indenização sim.

Na União Europeia, vale o regulamento CE 261/2004. Segundo o site da AirHelp, ele não se aplica apenas a passageiros europeus. Ele cobre passageiros cujos voos tenham partida e/ou chegada num aeroporto situado no espaço comunitário da União Europeia.

De acordo com a AirHelp, o passageiro tem direito à assistência de acordo com a distância que o voo vai percorrer até o destino, a localização do voo e o tempo de atraso. Por isso, recomendamos checar no site da AirHelp se o seu caso está contemplado.

Além disso, segundo a AirHelp, para ter direito a indenização por problemas com voo com base na lei europeia, o passageiro não deve desistir voluntariamente das suas reservas e não deve assinar nenhum documento onde abdique destes direitos.

Segundo a AirHelp, independentemente da nacionalidade dos passageiros, o CE 261 é aplicado até em alguns casos em que a companhia aérea não tem sede na União Europeia, conforme abaixo:

Direitos de passageiros em voos na Europa. Foto: Site AirHelp.

Condições meteorológicas adversas

De acordo com a AirHelp, o CE 261 não se aplica a situações como condições meteorológicas adversas, instabilidade política e riscos de segurança. Contudo, os direitos previstos na CE 261 se aplicam em casos de greves da companhia aérea ou problemas técnicos detectados durante manutenção da aeronave ou por falta dessa manutenção.

Os direitos previstos na CE 261 expiram de acordo com o país onde a companhia aérea está sediada, ou do tribunal competente em processos relativos a companhias aéreas.

Saiba mais sobre os direitos dos passageiros de acordo com a União Europeia.

 1.1.3 – Voo cancelado ou atrasado nos Estados Unidos

Nos Estados Unidos, as companhias aéreas não são obrigadas a indenizar os passageiros pelos voos atrasados ou cancelados, segundo a AirHelp. Boa parte das companhias reagendam as viagens para os voos seguintes que ainda tenham lugares vagos. No entanto, você pode pedir para ser mudado para um voo alternativo, realizado por outra companhia aérea.

Foto de Quinn Dombrowski / Flickr

 1.2. Em caso de overbooking (embarque negado)

Em casos de overbooking, a CE 261 (da União Europeia) também prevê direitos de indenização aos passageiros, assim como a legislação dos Estados Unidos e do Brasil.

1.3. Perda de voo em conexão

Em caso de atraso da empresa aérea que leve à perda de voo em conexão, o passageiro tem direito a reacomodação, reembolso integral do valor ou opção de outra modalidade de transporte, segundo a ANAC. Além disso, tem direito a auxílio material (que explicamos acima) conforme o tempo de espera.

Leve o cartão de embarque e documentos com você e procure se informar quanto ao motivo do atraso, principalmente em caso de voos internacionais. Se não tiver o seu cartão de embarque, a AirHelp recomenda que você use qualquer documento do voo com um número de referência da reserva.

Além disso, guarde também os recibos se tiver despesas extras por causa do voo cancelado. Como, por exemplo, com hotel, aluguel de automóvel ou outros custos imprevistos.

Quanto mais precisas forem as informações, mais chances de você conseguir um ressarcimento da companhia aérea. A AirHelp tem uma ferramenta gratuita em que você checa se é possível receber indenização no seu caso.

Segundo o site Airhelp.com, a legislação europeia prevê alguns casos em que a companhia é obrigada a indenizar o passageiro por perda de voo em conexão. Já nos Estados Unidos, os passageiros não têm muitos direitos.

Foto: Marcelle Ribeiro.

1.4. Atraso de bagagem

Em casos de problemas com as malas, as regras também podem mudar de país para país. Contudo, normalmente o procedimento é bastante similar.

Em primeiro lugar, comunique a empresa aérea do problema, de preferência antes de sair do aeroporto. Em seguida, preencha o formulário de reclamação de bagagem ou o Relatório de Irregularidade de Propriedade (PIR). Anote o número do protocolo.

Caso sua mala tenha sido danificada, a companhia tentará substituí-la, reparar o dano ou indenizá-lo.

Já em caso de atraso, acompanhe sua bagagem pelo serviço de tracking. Além disso, guarde os recibos das compras que você teve que fazer e apresente uma reclamação posteriormente.

Se sua mala se perder durante o deslocamento, faça uma lista de tudo o que havia nela, com provas e recibos. Dica: para isso a gente recomenda, na hora de fazer a mala (antes de ir pro aeroporto), fotografar os itens que colocar nela e escrever uma lista!

Segundo a ANAC, as companhias devem oferecer ao passageiro um reembolso do conteúdo em até 7 dias a contar da apresentação dos comprovantes de compra.

Veja os detalhes de como proceder em cada continente e se você pode acionar os serviços da AirHelp nesses casos.

Mala com alça danificada. Foto: Mrpbps / Flickr

1.5. Greve de companhia aérea

O regulamento lei CE 261, estabelecido pela União Europeia, diz que as companhias aéreas são responsáveis pelos transtornos em suas operações. Sendo assim, passageiros tem direito à receber indenização em caso de greve, sobretudo se houver atraso ou cancelamento dos voos.

No entanto, os ressarcimentos só são contemplados caso a greve seja de funcionários da companhia aérea. Ou seja, pilotos, tripulação de bordo, engenheiros. Terceirizados não contam.

O que também pode acontecer são as circunstâncias extremas, isto é, fatores alheios à empresa de aviação. Manifestações políticas, por exemplo, não são consideradas motivo para indenização, uma vez que não se pode culpabilizar a companhia por isso. Entenda quais casos são elegíveis para reembolso.

E você? Já utilizou os serviços da AirHelp? Na sua opinião, a AirHelp é confiável? Compartilhe com a gente sua experiência!

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Publicado por Marcelle Ribeiro

Jornalista, baiana, mas há mais de 20 anos moradora do Rio de Janeiro. Nos seus 40 anos de vida, já viajou sozinha e acompanhada. Casada, tutora do cão mais fofo do mundo e viciada em pesquisar novos destinos.